بازگشت مشتری

بازگشت مشتری یا (Customer Retention) به استراتژی‌هایی اشاره دارد که به شما کمک می‌کند تا مشتریانی که یک‌بار از شما خرید کرده‌اند را دوباره ترغیب به خرید کنید. دلیل اینکه وقت‌گذاشتن و سرمایه‌گذاری روی بازگشت مشتری اهمیت دارد این است که یک مشتری وفادار که در طول سال چند بار خرید می‌کند، در نهایت از چندین خریدار که یک‌بار خرید می‌کنند و دیگر هرگز باز نمی‌گردند، بیشتر روی فروش محصولات اثر مثبت دارند و البته هزینه کمتری روی دستتان می‌گذارد.

یادتان باشد که تبدیل یک مشتری گذری به مشتری ثابت، هدف هر کسب‌وکاری است. به همین خاطر در اینجا قصد داریم درباره تکنیک‌های بازگشت مشتری صحبت کنیم. با ما همراه باشید.

بازگشت مشتری چیست؟

به طور تخصصی بازگشت مشتری یکی از تکنیک‌های فروش B2B است و به زبان ساده به استراتژی‌ها و شیوه‌هایی اشاره دارد که کسب‌وکارها برای حفظ روابط بلندمدت با مشتریان فعلی خود استفاده می‌کنند. حفظ مشتریان اغلب مقرون‌به‌صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است و منجر به رشد درآمد قابل‌پیش‌بینی‌تری در طول زمان می‌شود. برای حفظ مشتری، لازم است یک استراتژی بلندمدت مناسب داشته باشید.

استراتژی که در همان ابتدای آشنایی مشتری با کسب‌وکارتان، روی ایجاد یک تجربه کاربری مثبت تمرکز کند و سپس با ایجاد تماس منظم و ارائه پیشنهادها، ارتباط مشتری با کسب‌وکار را به روشی مناسب حفظ کند. این کار که به‌وسیله تکنیک‌های بازگشت مشتری انجام می‌گیرد، باعث می‌شود خطرات از دست‌دادن مشتری کاهش یابد و فرصت‌های فروش بیشتر افزایش یابد.

چرا بازگشت مشتری اهمیت دارد؟

چند دلیل مشخص وجود دارد که باعث شده استفاده از تکنیک‌های بازگشت مشتری از اهمیت زیادی برخوردار باشد. این دلایل را در ادامه آورده‌ایم:
هزینه‌های کمتر برای جذب مشتری: جذب مشتریان جدید اغلب به طور قابل‌توجهی گران‌تر از حفظ مشتریان فعلی است. کسب‌وکارها با تمرکز بر برنامه بازگشت مشتری می‌توانند منابع و هزینه بیشتری را برای ارتقای محصول یا خدمات خود و بهبود کارشان اختصاص دهند.

درآمد قابل‌پیش‌بینی‌تر: یک مشتری حفظ‌شده با احتمال بیشتری در طول زمان دست به خرید دوباره می‌زند. این موضوع باعث شده که با سرمایه‌گذاری روی تکنیک‌های بازگشت مشتری بتوانید درآمدی قابل‌پیش‌بینی که پایه و اساسی پایدار برای رشد کسب‌وکار فراهم می‌کند برای کسب‌وکارتان دست‌وپا کنید.

تجربه مشتری یکدست: داشتن یک استراتژی قوی برای بازگشت مشتری نیازمند درک عمیقی از نیازها و ترجیحات مشتریان است. این دانش به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا تجربیات منسجم و شخصی‌سازی‌شده‌ای را در اختیار مشتریان قرار داده و با این کار اعتماد و وفاداری طولانی‌مدت ایجاد کنند. یک تجربه مشتری یکدست، باعث افزایش رضایت مشتریان شده و احتمال ریزش را کاهش می‌دهد.

روش‌ها و استراتژی‌های موثر بازگشت مشتری

حال که دانستیم پروسه بازگرداندن مشتری چرا اهمیت دارد، وقت آن رسیده که تعدادی از مشهورترین و مؤثرترین تکنیک‌های بازگشت مشتری را از نظر بگذرانیم. در ادامه 6 تا از این تکنیک‌ها را به طور جدا بررسی کرده‌ایم.

با ایجاد ارزش‌های مشترک مشتری را وفادار کنید

کسب‌وکار شما چه ارزش‌هایی را در اولویت قرار می‌دهد؟ آیا کسب‌وکار شما با محیط‌زیست سازگار است؟ آیا بخشی از درآمد خود را به یک مؤسسه خیریه خاص اهدا می‌کنید؟ آیا تبلیغاتتان با روندهای روز TikTok ارتباطی دارد؟

نه‌تنها شرکت شما باید ارزش‌های خود را داشته باشد، بلکه باید آن‌ها را با مشتریان خود نیز به اشتراک بگذارد. وقتی مشتریان ارزش‌های کسب‌وکارتان را بشناسند، با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنند، احساس نزدیکی کرده و به آن وفادار می‌مانند. پس برای بازگشت مشتری اولین تکنیک این است که آن‌ها را وفادار کنید.

به طور مرتب از مشتریان بازخورد بگیرید

دومین مورد از تکنیک‌های بازگشت مشتریان گرفتن بازخورد از آن‌هاست. از پرسیدن حال مشتریانتان نترسید، حتی اگر پاسخشان آن‌طور که انتظار دارید خوشایند نباشد. این کار باعث می‌شود اگر مشتریان راضی نباشند، زودتر اطلاع یابید و در جهت رفع مشکل بکوشید. یادتان باشد پاسخ‌هایی که مشتریان به نظرسنجی‌ها می‌دهند باید به بهبود خدمات کمک کند و باعث حفظ مشتریان شود.

مشتریان را در جریان تغییرات قرار دهید

اگر درصد مشتریان دائمی برند شما کاهش یافته است، یک تغییر ایجاد کرده و آن را به اطلاع مشتریان برسانید. این تغییر می‌تواند شامل تغییر ظاهر فروشگاه یا وب‌سایت شما باشد. این کار باعث می‌شود نظر مشتریان جلب شده و بخواهند تغییر مربوطه را پیگیری کنند. مراقب باشید که دامنه تغییرات خیلی زیاد یا خیلی سریع نباشد. ممکن است بعضی مشتریان به‌خاطر تغییرات ایجاد شده دیگر کسب‌وکار شما را نشناخته و آن را ترک کنند. بهتر است از این تکنیک بازگشت مشتری هر چند وقت یک‌بار به‌اندازه لازم استفاده کنید.

مشتریان صرفاً داده نیستند

نکته‌ای که اغلب دارندگان کسب‌وکار اینترنتی فراموش می‌کنند این است که مشتریان انسان هستند نه صرفاً داده. به همین خاطر سعی کنید به جز چت‌بات‌های هوش مصنوعی، خودتان یا کارمندانتان نیز با مشتریان به طور مستقیم ارتباط برقرار کنید تا ارتباط انسانی حفظ شده و منجر به بازگشت مشتری شود.

همه ما می‌دانیم که چت‌بات‌ها نمی‌توانند همدلی را که مشتری ممکن است به دنبال آن باشد و فقط از صحبت با یک انسان به دست می‌آورد، ارائه دهند. به همین خاطر حتماً به طور مستقیم با آن‌ها ارتباط بگیرید تا ارتباط انسانی حفظ شود.

ارائه گزینه تحویل سریع را فراموش نکنید

پنجمین مورد از تکنیک‌های بازگشت مشتری ارائه گزینه تحویل سریع است. دنیای امروز دنیای سرعت است. به همین خاطر سعی کنید مشتریان خود را با ارائه گزینه‌های تحویل فوری، از دردسر چند هفته منتظر ماندن برای دریافت سفارش‌ها خلاص کنید. ارائه گزینه دریافت کالا در طی چند روز یا چند هفته زودتر می‌تواند برخی از مشتریان را به بازگشت ترغیب کند؛ زیرا آن‌ها می‌دانند که می‌توانند محصولات را سریع‌تر از رقبای شما دریافت کنند.

پروفایل اختصاصی برای مشتری بسازید

ششمین تکنیکی که به شما در بازگشت مشتری کمک می‌کند، طراحی پروفایل اختصاصی برای مشتریان است. ایجاد پروفایل برای مشتریان فعلی می‌توانید به جذب آن کسانی که احتمال بیشتری دارد به بخشی از پایگاه مشتریان VIP شما تبدیل شوند، کمک کند. همچنین این کار داده‌های خوبی در اختیارتان می‌گذارد: به تمام وجوه مشترک مشتریان حفظ‌شده خود نگاه کنید. سعی کنید بفهمید چه چیزی آن‌ها را از خریداران گذری متمایز می‌کند. تحلیل اطلاعاتی مانند سن، درآمد، جنسیت و سبک زندگی می‌تواند به بازاریابی دقیق‌تر کسانی که احتمال بیشتری دارد بیش از یک‌بار از شما خرید کنند، کمک کند.

جمع بندی

در این مقاله سعی کردیم تکنیک‌های بازگشت مشتری را به شما توضیح دهیم. به همین دلیل ابتدا بازگشت مشتری را توضیح دادیم، سپس گفتیم چرا این مفهوم در فروش بیشتر اهمیت دارد و در نهایت نیز 6 تا از مهم‌ترین تکنیک‌ها برای بازگشت و حفظ مشتریان را در اختیارتان گذاشتیم. در پایان امیدواریم مطالب گفته شده برای شما مفید بوده و بتوانید پایگاهی از مشتریان دائمی برای کسب و کار خود فراهم کنید.

دکتر ماکان آریا پارسا، کارآفرین و کوچ کسب و کار، بازگشت مشتری را کلیدی‌ترین عامل پایداری برندها می‌داند و تأکید دارد که وفاداری از طریق تجربیات شخصی‌سازی‌شده و اعتمادسازی عاطفی شکل می‌گیرد، نه فقط تخفیف‌های موقتی.
او در مصاحبه‌هایش اشاره می‌کند که مشتریان بازگشتی، ۵ تا ۲۵ برابر ارزان‌تر از جذب مشتری جدید هستند و باید با داده‌کاوی رفتارها، استراتژی‌های احساسی طراحی کرد.
در نهایت، پارسا هشدار می‌دهد که نادیده گرفتن فیدبک‌های منفی، چرخه بازگشت را می‌شکند و برند را به ورطه فراموشی می‌کشاند.

سؤالات متداول

اطلاع از نرخ بازگشت مشتری چه اهمیتی دارد؟

محاسبه نرخ بازگشت مشتری به شما کمک می‌کند بدانید میزان وفاداری مشتریان در طول زمان چقدر بوده و چطور تغییر کرده است.

چرا اعمال تکنیک‌های بازگشت مشتریان برای رشد و دیده‌شدن کسب‌وکار است؟

سه دلیل اصلی اهمیت این تکنیک‌ها شامل هزینه‌های کمتر برای بازاریابی و جذب مشتری، درآمد قابل پیش‌بینی‌تر و البته ایجاد یک تجربه مشتری یکدست است. هر کدام از این موارد به طور جدا باعث رشد و دیده شدن کسب و کار می‌شوند.

مشهورترین تکنیک‌های بازگشت مشتری چیست؟

مشهورترین آن‌ها شامل ایجاد ارزش‌های مشترک با مشتریان، گرفتن بازخورد دائمی از آن‌ها، ایجاد تغییراتی در کسب‌وکار، ایجاد ارتباط انسانی با مشتریان، ارائه گزینه تحویل فوری محصولات و طراحی پروفایل اختصاصی برای آن‌هاست.